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近日，汕尾率先將DeepSeek技術應用于12345熱線服務，以AI技術賦能民生訴求響應，進一步提升12345智能化服務水平，助力實現“智能分派零延遲、訴求解答全天候、服務效能再躍升”。

此舉標志著汕尾市政務服務向智慧化、數字化轉型邁出關鍵一步。近年來，汕尾緊抓數字化發展方向，大力實施“四數聯動”示范工程，推動了一系列數字化改革，打造具有地方特色的政務服務品牌。

尤其是2024年，汕尾12345熱線在全國12345熱線運行質量評估中排名上升至第30名，同比提升36位，并在全國政務熱線服務質量評估中榮獲“為民惠企服務精進典范”和“管理創新典范”兩項大獎。

技術賦能

AI大模型讓熱線服務更“聰明”

此次部署的32b版本DeepSeek-RI模型，為12345熱線帶來了四大核心突破：

智能意圖理解：準確識別群眾來電意圖，AI實時調取知識庫生成規范答復，輔助坐席人員快速解答群眾疑問。

智能輔助填單：根據通話內容自動填充工單信息，減少坐席人員手工操作，提升工單填寫效率和準確性。

智能標簽推薦：根據通話內容自動推薦相關標簽，方便坐席人員快速分類和歸檔，為后續數據分析和決策提供支撐。

智能知識挖掘：自動從通話記錄中提取有價值的信息，構建智慧知識庫，為坐席人員提供精準的知識支持。

目前，當地正在組織開展訓練和微調汕尾12345熱線依托DeepSeek模型完成對部分歷史工單的訴求處理，展現出顯著成效：初步預計，工單流轉效率提升60%；高頻問題自助解答率達65%，回答精準度提高30%；釋放30%人工坐席資源聚焦疑難訴求；

通過AI挖掘訴求數據規律，提前預警交通擁堵、企業欠薪等民生問題等20余起，推動服務模式從被動響應轉向主動治理。

創新引領

讓政務服務更有溫度

“引入DeepSeek不是替代人工，而是打造‘人機協同’服務新生態。”汕尾市12345熱線負責人介紹，“AI快速處理標準化問題，人工坐席則能更專注解決個性化難題，兩者結合讓市民既能感受‘速度’，也能體會到‘溫度’。”

接下來，汕尾12345熱線將持續拓展AI應用場景，逐步開通善美村居、善美政務公眾號語音智能客服，提供24小時在線語音，實現“線上一站式應答”，提升群眾服務體驗；同時動態更新12345知識庫政策法規，聯動職能部門健全民生訴求處置體系，提升輔助科學決策能力。

汕尾市政務和數據局相關負責人表示，汕尾將以積極主動的姿態擁抱新的技術、融入新的時代，加快部署面向全市各地各部門提供DeepSeek模型應用服務，圍繞數字政府、城市管理、醫療衛健、工業交通等核心領域，推動大模型與數據要素的融合創新，助推汕尾經濟社會高質量發展。